6S培訓(xùn)公司概述：在日本，從商業(yè)大都會大阪到政治大都會東京，550公里左右路程，需要多少分鐘？拼技術(shù)，新干線列車最快150分鐘。而一趟新干線列車整理衛(wèi)生需要7分鐘。創(chuàng)造新干線奇跡的，除了技術(shù)，就是服務(wù)。7分鐘的“新干線清掃奇跡”，提高了速度的同時，還能提高服務(wù)標準。

標準作業(yè)應(yīng)用案例

從進站到出戰(zhàn)，一趟新干線列車整理衛(wèi)生，需要多少分鐘？拼服務(wù)，當(dāng)年一趟新干線列車清掃需要25分鐘，現(xiàn)在僅僅需要7分鐘！

“這是奇跡的7分鐘！”美國CNN電視臺拍攝日本新干線列車清掃全過程后感嘆到。從2014年秋天開始，美國哈佛大學(xué)商學(xué)院新開一門必修課，內(nèi)容就是學(xué)習(xí)日本新干線的車內(nèi)清掃流程。整個世界，一時嘩然。負責(zé)歐洲高鐵TGV運營的法國國鐵總裁自負的說：“技術(shù)上我們是不會輸?shù)?rdquo;，參觀完新干線的服務(wù)后，他幽默地說：“這個我們做不到，必須把日本的超級清掃員帶回去才行”。

“夢之超特急”車就是連清掃速度都是“超特急”的。因為從一開始，新干線的競爭對手就不是其他任何的陸上交通形式，而是航空公司。東京往返大阪可謂是日本交通界的“運鈔車”，日本兩個最大商圈間的生意往來極為頻繁，這里是交通機構(gòu)的“必爭之地”，其競爭激烈程度簡直如“修羅場”一般。本來，東京大阪航線一年能給航空公司帶來130萬旅客，不料1964年，從東京到大阪的新干線列車一開通，就一口氣在一年內(nèi)讓航空旅客減了20萬。1992年，新干線的“希望號”更是讓航空公司絕望，2個半小時，“到大阪趕9點早會”成了新干線最響亮的口號。

飛機雖然便捷，卻有自己不可克服的劣勢。機場遠離市區(qū)，從居民區(qū)到機場要花不少時間。不過，日本的各家航空公司也不甘示弱，開了大阪東京“往返航班”，無需提前買票，隨到隨走，15分鐘左右一班，結(jié)果仍然只能“搶到”2成左右的客流。不止這一條路線，在岡山、廣島，航空公司為了“血拼”新干線，不惜投入最新機型波音787“拉客”，在日本全國拼速度。

不過，新干線穿著粉紅色制服的中年的、青年的女清掃員似乎比漂亮的空姐效率更高。乘客剛一下車，清掃員就面帶笑容整齊地列隊站在車門口，深深地鞠著一個又一個躬，口中不停地說著：“讓您久等了”、“您辛苦啦”。從她們踏入新干線車廂的那一分鐘開始，清掃戰(zhàn)斗就打響了！

我不知道多少次親眼看到：一切都是程序化的，一切都是有條不紊的，她們大約是兩人一組，有的上車后立即回收垃圾，擦拭乘客喝飲料時在桌面上留下的痕跡，然后確認每一個椅子背后的網(wǎng)袋里是否有乘客遺忘的物品。接著的一組上來調(diào)轉(zhuǎn)椅子的方向，更換椅子的罩套，用毛刷清掃座位上的灰塵；另有一組清掃車廂內(nèi)的通道，也就是拖地，然后是擦拭車窗；還有一組是清掃衛(wèi)生間。手腳麻利，真的只需要7分鐘！

創(chuàng)造新干線奇跡的，除了技術(shù)，就是這樣的服務(wù)。通常說來，一趟新干線列車進入終點站到再出發(fā)，一般是停留12分鐘。這其間，乘客下車大約需要5分鐘，剩下的7分鐘就是清掃時間！

完成這一工作的是TESSEI清掃公司。當(dāng)列車達到終點站東京車站時，TESSEI的雇員要在下一波乘客上車之前快速的做好準備，他們只有7分鐘。他們完成工作的方式著實讓人印象深刻。

子彈頭列車每天來往東京車站210次，每次?？?2分鐘。這家公司擁有800多名員工，每22名員工分成一個團隊，共有11個團隊。這些隊伍輪流出現(xiàn)在站臺上，所以每名員工每天要清潔20趟列車。一旦進入到列車內(nèi)部，每人分別清潔100個座位，他們只有7分鐘，必須保證所有的東西都是干干凈凈的。廁所的清潔工還需要在不可能的時間內(nèi)保證所有的物品都閃閃發(fā)亮。

為了滿足嚴格的工作時間要求，每項工作都被分成小塊。他們的工作都有一個精確的時間表，以確保所有的工作能在7分鐘內(nèi)完成。事實上，他們只有6分鐘，因為火車通常很擁擠，乘客下車的時間往往比預(yù)期長。

在開始的一分半鐘里，這些清潔工準確的檢查行李架以及座位之間的縫隙是否有遺忘物品。他們還需要將座椅旋轉(zhuǎn)一個方向，并把所有的垃圾掃到過道上。從一分三十秒到四分三十秒，他們拉下并檢查窗簾，還原座椅靠背和托盤。他們還要將所有的東西擦干凈，并將認為臟的座套換掉。在最后的兩分鐘里，他們將所有的垃圾掃到通道里。

這些清潔工的表現(xiàn)很讓人驚嘆，當(dāng)列車到達和出發(fā)時這些清潔工站成一排向它鞠躬，同樣也對乘客鞠躬。他們的著裝也很有特色，例如帶有季節(jié)性花朵圖案的帽子，在夏天穿著夏威夷式的襯衫。

TESSEI在過去9年里不斷的改進自己。他們的員工一度經(jīng)歷差的工作條件并且士氣低落。但自從他們的關(guān)注點從干凈的清潔轉(zhuǎn)到好的服務(wù)上以后，他們成為了世界上最受尊敬的公司之一。他們也采取了一些有趣的激勵措施激勵他們的員工。他們也有每個員工都參加的定期會議，定期進行團隊重組，確保每個人都有工作機會。

他們難以置信的服務(wù)贏得了全世界的敬佩。事實上，他們被Nikkei Business雜志稱為“最強團隊”。哈弗大學(xué)的一組教授最近訪問了TESSEI后，將他們的工作方式寫進了教材。法國國家鐵路公司的董事長也想將TESSEI的做法引進到法國。

他們最好的代言人，是演員和前加州州長阿諾德•施瓦辛格，在他到訪日本時，特別要求參觀了這只團隊。

日本航空公司在世界上向來是美譽不斷的。無論是從準點率、安全性、清潔度、服務(wù)滿意程度都可謂一流。不過在日本國內(nèi)，比起新干線，還差一口氣。地面交通本來就有著航空交通無法比擬的優(yōu)勢，飛機舒適度雖然高，仍然免不了起降時的不適感。新干線就是家門口的火車，它在地面“飛馳”起來的速度不低于在天空“飛行”時，自然成了人們的第一選擇。更重要的是，“超特急服務(wù)”，讓新干線可以“反復(fù)飛”、“持續(xù)飛”，一輛車剛掉頭，一輛車就進站。

7分鐘的“新干線清掃奇跡”，提高了速度的同時，還能提高服務(wù)標準。這些年，我們的“中國速度”震驚世界，但是我們的“中國質(zhì)量”卻每每不盡人意，特別是“服務(wù)質(zhì)量”。

日本能夠做到的，中國能夠做到嗎？我想，多少年后，會有答案的。